Psichologiškai lengviau išreikšti neigiamą nuomonę ir skųstis klientui, nei padėkoti už gerą darbą ar suteiktą paslaugą. Būtent dėl šios priežasties internete yra tiek daug neigiamų atsiliepimų. Bet ne visais jais reikia tikėti.
Prieš pirkdami internete, klientai paprastai atidžiai peržiūri kitų pirkėjų atsiliepimus apie šį produktą ir įmonę, nes jiems svarbu žinoti, kam išleis savo pinigus. Tačiau dažniausiai internete yra daugiau blogų produktų ir juos siūlančių kompanijų atsiliepimų nei gerų. Be to, kai susiduriama tik su teigiamais atsiliepimais, tai yra priežastis būti dar atsargesniems. Kodėl klientai taip noriai rašo daugiausia neigiamų atsiliepimų?
Pirkėjų psichologija
Tame nėra nieko nuostabaus. Psichologiškai pirkėjas nėra nusiteikęs rašyti teigiamos apžvalgos, nebent įmonė ar produktas sužavėjo kai kuriomis papildomomis funkcijomis ar paslaugomis. Jei klientas sumokėjo pinigus už prekes, prekės atėjo pas jį laiku, vadovas buvo malonus, jie paėmė iš pirkėjo pinigus tiek, kiek buvo nurodyta, o pačios prekės atitiko deklaruotą kokybę, tada klientas yra patenkintas. Bet ne daugiau. Jis nesijaučia kaltas, kad negyrė įmonės darbo ir nepaliko atsiliepimo. Jis sumokėjo nemažą sumą už prekes, todėl aukšto lygio aptarnavimas yra tas, kurį jis jau užsisakė už savo pinigus, o klientas nesitiki kito. Ir jį pirkti reikia tinkamos kokybės. Visa tai yra savaime suprantami dalykai. Objektyviai pažvelgę į šią situaciją galite suprasti: klientas čia visiškai teisus. Būtų mandagu, jei jis paprasčiausiai padėkotų vadovui. Pirkėjas neprivalo rašyti teigiamų atsiliepimų apie įmonę.
Ginčai apžvalgose
Tačiau yra situacijų, kai viskas pasikeičia, o atsiliepimai iš įmonės pateikiami svetainėje ar trečiųjų šalių šaltiniuose. Jei su klientu elgiamasi netinkamai, jis apgaudinėjamas ar jam pristatomas netinkamas produktas, jis paprastai skundžiasi įmonei, kad išreikštų savo nepasitenkinimą ir perspėtų kitus klientus nedaryti panašios klaidos. Žmogui psichologiškai sunku nuslėpti sąžiningą pasipiktinimą, jis turi išmesti savo nepasitenkinimą, todėl neigiamų atsiliepimų internete procentas visada bus didesnis nei teigiamų. Vis tiek noriu išreikšti dėkingumą rašant daug rečiau nei pasipiktinimą. Tačiau įmanoma ir priešinga situacija: kai klientas vietoj laukiamo produkto ir paslaugos gauna dar vieną malonią ir netikėtą premiją ar dovaną, jam gali taip patikti, kad jis tikrai viešai padėkos įmonei. Taigi paaiškėja, kad produktų apžvalgos internete dažnai būna labai prieštaringos: viena vertus, yra per daug teigiamų ir teigiamų atsiliepimų, kita vertus, aštriai neigiamų.
Kaip dirbti su apžvalgomis
Tačiau tiesa, kaip visada, slypi kažkur tarp jų. Prieš pirkdami visada atidžiai išstudijuokite daugiau apžvalgų, tačiau padarykite savo išvadas. Taip pat verta atsižvelgti į tai, kad tiek teigiamus, tiek neigiamus atsiliepimus galima pritaikyti - skundus gali parašyti konkurentai ar nepatenkinti buvę darbuotojai, o pačias kompanijas užsakyti vertinančias apžvalgas iš reklamos autorių. Todėl stebėkite, ar apžvalgos pateikia tikras nuorodas į klientų profilius. Galite net pradėti pokalbį su keletu iš jų, kad įsitikintumėte, jog nuomonė apie įmonę ar gaminį nėra sufabrikuota. Ir įmonei svarbu suprasti, kad neigiamos apžvalgos joms yra tokios pat naudingos, kaip ir teigiamos. Jie leidžia nustatyti, kaip pagerinti darbuotojų darbą, kaip padaryti paslaugas patogesnes ir greitesnes. Teisingas klientų aptarnavimas ir mandagus atsakymas į negatyvą gali padidinti įmonės patikimumą klientų akyse dar labiau nei labiausiai glostantys teigiami komentarai.
